Définition du taux de churn et comment le calculer [avec toutes les étapes]

Dans cet article, vous apprendrez en détail la définition du taux de churn, les différents types de churn, comment le calculer et les meilleures pratiques en matière de taux de churn pour augmenter vos revenus.

Définition du taux de churn

Le taux de churn (parfois appelé taux d’attrition) est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec votre entreprise au cours d’une période spécifique. C’est aussi le pourcentage des effectifs d’une entreprise qui démissionnent dans un délai donné.

3 principaux types de taux de churn

Voici les trois principaux types de churn :

  • Taux de churn des clients
  • Taux de churn des revenus
  • Taux de churn des employés

1. Taux de churn des clients

Le taux de churn des clients est le pourcentage de clients contractuels de votre entreprise qui annulent leurs abonnements dans un délai donné, arrêtent d’acheter des produits ou arrêtent d’investir dans vos services.

Il s’agit d’un indicateur clé de succès pour les entreprises qui fournissent des services ou utilisent un modèle d’abonnement.

Il existe deux versions du taux de churn des clients que votre entreprise peut utiliser :

  • Taux de churn volontaire :  cette mesure reflète le pourcentage de clients qui mettent volontairement fin à leur adhésion ou à leur contrat de service, ou arrêtent d’acheter vos produits parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la qualité du service de votre entreprise.
  • Taux de churn involontaire :  cette référence est le pourcentage de clients qui annulent leurs services, produits ou abonnements en raison de situations indépendantes de leur volonté, telles qu’une faillite ou un déménagement.

2. Taux de churn des revenus

Le taux de churn des revenus mesure la rapidité avec laquelle vous perdez des bénéfices en raison du déclassement ou de l’annulation de leur service par des clients ou des abonnés.

Il existe deux taux de churn distincts que votre entreprise peut utiliser :

  • Taux de churn des revenus bruts : cette mesure mesure le montant d’argent perdu à la suite des déclassements et des annulations.
  • Taux de churn des revenus nets :  cette mesure correspond au revenu total perdu en raison des annulations et des déclassements d’abonnements à un produit ou à un service, moins les revenus obtenus grâce aux renouvellements et aux mises à niveau d’abonnements à un produit ou à un service.

En un mot, le taux de churn des revenus est très similaire au taux de churn des clients.

3. Taux de churn des employés

Le taux de churn des employés (parfois appelé taux de rotation des employés) est le pourcentage de membres du personnel qui ont quitté leur emploi dans votre organisation dans un délai spécifié.

Ce taux d’attrition a tendance à varier en fonction de votre entreprise et du secteur.

Comment calculer le taux de churn ?

Eh bien, il existe de nombreuses méthodes pour déterminer différents types de taux d’attrition.

Taux de churn des clients

Vous pouvez calculer votre taux de churn en divisant le nombre total de clients qui ont mis fin à vos services ou ont arrêté d’acheter vos produits dans un délai défini par le nombre total de clients au début de cette période.

Comment calculer le taux de churn de ses clients

Supposons que vous ayez 500 clients payants au début du cycle de facturation et que 50 d’entre eux décident d’annuler leur abonnement quelque part au cours de la période. Dans ce cas, le calcul de votre taux de churn sera :

  • [(500-450)/500] * 100 = 10 %

Nous pouvons conclure que vous avez perdu 10% de vos clients pendant cette période.

Taux de churn des revenus

Le taux de churn des revenus est égal aux revenus perdus en raison de résiliations de services ou de pertes de produits sur une période définie, divisé par le revenu total des services récurrents ou des ventes de produits devant être renouvelés au début de cette période.

Calculer le churn des revenus

Disons qu’il y a un an, votre entreprise disposait de 50 millions d’euros de revenus annuels récurrents à renouveler. Elle a subi aujourd’hui une perte de revenus de 12 millions d’euros en raison des annulations de services clients.

Cela se traduit par un taux de churn de :

  • Taux de churn des revenus = (12 millions d’euros / 50 millions d’euros) * 100 = 24 %

On peut donc en déduire que le revenu annuel a diminué de 24%.

Taux de churn des employés

Le taux d’attrition des salariés est calculé comme le nombre de démissions divisé par l’effectif moyen au cours d’une période déterminée.

Calculer le churn des employés

Si votre entreprise compte 150 salariés et que trois d’entre eux démissionnent au cours du mandat en question, le taux d’attrition des salariés pour ce mandat serait :

  • Taux de churn des employés = [3/150] * 100 = 2%

En conséquence, votre organisation a enregistré un taux d’attrition des employés de 2% tout au long de cette période.

Qu’est-ce qu’un bon taux de churn ?

Dans un monde parfait, votre entreprise aurait un taux de churn de 0%, démontrant qu’elle ne perd aucun client – ​​mais en réalité, les taux de churn atteignent rarement zéro.

Parfois, quelle que soit la qualité de la gestion d’une entreprise, il y aura toujours des clients qui décideront de cesser de faire affaire avec vous.

Que signifie un taux de churn élevé ?

Si votre entreprise a un taux de churn élevé, vous perdez des clients rapidement et probablement plus rapidement que vous n’en gagnez de nouveaux.

Dans la plupart des cas, si votre entreprise perd rapidement des clients, cela peut être dû au fait que vous fournissez un produit défectueux ou que vous offrez une assistance inadéquate à vos clients.

7 bonnes pratiques pour réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus

Plus tôt, nous avons mentionné qu’un service client médiocre est l’une des principales causes des taux de churn élevés des clients.

En fait, 89% des clients changent de marque après avoir eu une expérience négative avec une entreprise en particulier.

Jetez un œil aux pratiques suivantes que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus :

  • Fournir un support client rapide et proactif
  • Tirer parti de la segmentation des clients
  • Intégrer des interactions basées sur des déclencheurs
  • Identifier les clients à haut risque
  • Définissez des points de contrôle et offrez des récompenses
  • Ajoutez plus de valeur à votre offre
  • Montrez à vos clients que vous les appréciez