Quels types de problèmes les clients rencontrent-ils ?
Vos clients peuvent avoir différents types de problèmes, petits et grands. Ils peuvent être incroyablement évidents, et ils peuvent s’en plaindre longuement sur les réseaux sociaux à chaque occasion, ou ils peuvent être en sommeil, et seulement un peu d’incitation les amènera à dire « oh ouais… » et à vous en parler.
D’un autre côté, j’ai un problème avec une grande compagnie de livraison qui ne livre pas mes colis sous mon porche. Cela les oblige à laisser à plusieurs reprises mes livraisons dans mon allée sous la pluie plutôt que sur mon porche couvert. C’est ennuyeux et cela pourrait potentiellement me coûter la valeur des produits dans les colis, mais au-delà d’un simple appel téléphonique, je ne m’en suis jamais vraiment plaint, et j’en parle seulement maintenant à cause de ce post.
Ce n’est pas parce qu’un problème est latent qu’il ne vaut pas la peine d’être abordé. En fait, en identifiant et en résolvant ces problèmes, vous pouvez renforcer votre entreprise… et peut-être même attirer plus de clients.
Questions à poser
Posez des questions comme celles-ci :
- « Qu’est-ce qui vous ennuie… ? »
- « Si vous pouviez changer une chose à propos de…, qu’est-ce que ce serait ? »
- « Selon vous, quelle est la partie la plus difficile de… ?
- « Où pouvons-nous nous améliorer ? »
- « Que peut-on améliorer ? »
- « Avez-vous eu des expériences négatives avec… ? »
- « Si vous étiez PDG pendant un jour, quels changements apporteriez-vous ? »
- « Quelle petite chose que nous pourrions faire et qui aurait un grand impact ? »
Ces questions peuvent sembler encourager des réponses négatives, mais vous n’êtes pas obligé de toutes les poser. Choisissez-en un ou deux et partez de là. Vous pouvez également les inclure dans le cadre d’une enquête générale avec des questions plus positives.
Lorsque vous commencez à obtenir des réponses, recherchez une tendance. Si plus de 30 à 40 % de vos clients conviennent que quelque chose les dérange, vous avez probablement trouvé un problème.
Comment encourager les réponses
« Puis-je vraiment obliger les clients à répondre à une enquête sur moi ? » Oui !
Cependant, l’astuce consiste parfois à les convaincre de le faire. Après tout, les clients ne sont pas toujours enthousiasmés par la perspective de donner leur avis. Vous pouvez encourager les réponses en :
- Être extrêmement honnête – parfois la clé est de dire « nous faisons cela parce que nous voulons être une meilleure entreprise »
- Offrir quelque chose en échange, comme un coupon de réduction de 20 % ou une chance de gagner un prix
- Ne pas les interrompre : si vous utilisez une fenêtre contextuelle, ajustez le timing pour qu’elle n’apparaisse qu’aux visiteurs récurrents ou aux clients réguliers qui sont sur le site depuis un certain temps.
- Soyez bref et agréable, et établissez même la longueur au début (« Cette enquête en trois questions… »)
Si chacun de vos clients se plaint que votre service est trop cher, vous devez absolument en réduire le coût, mais ne le faites pas au risque de mettre votre entreprise en faillite. Pensez plutôt à réduire le coût de votre service tout en réduisant vos dépenses pour l’équilibrer.
Maintenant que vous savez tout ce qu’il y a à savoir pour identifier et résoudre les problèmes des clients, envisagez-vous de faire des recherches pour améliorer vos produits, services ou entreprise ?